¿Puede una reseña arruinar los esfuerzos de una marca?

Contrario a lo que muchos emprendedores creen, una reseña o review publicada en una página web es un factor clave a la hora de analizar las estrategias de marketing digital enfocados a aumentar las ventas. Ante la pregunta ¿puede una reseña arruinar los esfuerzos de posicionamiento de un producto o marca? La respuesta es sí.

¿Por qué? El review o comentario ofrece información clave que la mayoría de marcas están desperdiciando porque tan siquiera se dan cuenta que pueden aprovechar. En este sentido es importante tener en cuenta que, por ejemplo, el 97% de los consumidores asegura que las reseñas influyen en su decisión de compra, de acuerdo con Angie Jiménez, Vicepresidenta de Operaciones de Extendo.

Esto significa que es necesario redoblar esfuerzos por dar seguimiento y contestar las reseñas, pues el 95% de los compradores las leen antes de tomar la decisión de compra de un producto.

“Básicamente la práctica de leer las reseñas en una página de una marca es lo homólogo a lo que se hacía años atrás cuando se pedían las recomendaciones de boca en boca. No conozco la marca, así que le preguntaré a quienes sí hayan sido clientes o consumidores y con ello tomaré la decisión”, explicó Jiménez.

El tema se vuelve aún más relevante si se toma en cuenta que el 88% de los consumidores confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales.

Reseñas mejoran posicionamiento

Otro de los beneficios de dar seguimiento a las reseñas, ofrecer respuestas puntuales y dar un manejo automatizado, es que esa práctica ayuda a colocar la marca en mejores posiciones de búsqueda, ya que usa el lenguaje natural del usuario en las búsquedas que ellos mismos realizan.  

Esa comunicación bidireccional entre clientes y marcas se puede alimentar desde la ficha que Google crea para marcas y negocios, y que está disponible en los buscadores aunque no se haya solicitado o no se tenga conocimiento de que existe. 

Esta ficha pudo ser abierta por la misma empresa o por un cliente muy digitalizado. Es ahí donde la mayoría de las empresas se descuidan y no reclaman esa propiedad, y al no reclamarla no pueden gestionar los comentarios y menos atender quejas, agregó Jiménez.   

Desde la empresa más chica hasta la más grande, absolutamente todas tienen su perfil en Google My Business. La ficha aparece en el buscador en el extremo derecho, e incluye datos importantes de la marca como nombre, tema de servicio, dirección, opción de agregar fotografías, descripción, teléfono, horario y reseñas. 

“Contar con esta ficha completa le va a ayudar a la marca a facilitar información de contacto relevante para el cliente de una manera muy rápida como horarios y teléfonos, y le permite gestionar un canal de comunicación con los clientes. Es importante destacar que todos los comentarios deben ser respondidos, tanto los positivos como los negativos. Es un servicio gratuito y relevante cuando se habla de SEO local”, añadió Jiménez.

Una de las opciones para apoyar de forma automatizada a los equipos de marketing a mantener una comunicación más directa con los clientes utilizando Google My Business, es la plataforma LORA (Local Operation Response Automation).  

LORA extrae los datos y facilita el acceso a la información, la automatización de respuestas y la visualización de los datos en un panel de control amigable. Apoya además al crecimiento del posicionamiento SEO de las marcas gracias a su capacidad de responder masivamente a comentarios, así como también subida de contenido-publicaciones.

Básicamente es un instrumento para mejorar la percepción de marca a través de una gestión efectiva de respuestas a los reviews dejados por los clientes y facilitar el acceso a los datos estadísticos de todas las oficinas en un solo lugar, concluyó Jiménez.